朋辈中心：融合就业服务与实践案例（二）
由发表于2023年08月15日
案例识别背景
“残障人士融合就业”项目由国际助残联盟（法国）北京代表处与北京朋辈社会工作发展中心共同发起，项目旨在通过就业服务创新促进残障群体就业。项目已在此前3年内实施五地（湖南、陕西、辽宁、安徽、北京）为10家以上组织提供雇主支持就业服务能力建设，形成了社会组织与雇主企业融合就业工具书。识别并分享不同企业的融合就业实践与社会组织就业服务良好案例，供就业服务组织与雇主企业参考。
案例提供企业
中移在线新生命平台
就业服务实施单位
北京市昌平区仁爱社会工作事务所
中国移动云客服良好实践案例分享
https://shuidi.cn/openwebsite?target=http%3A%2F%2Fwww.online-cmos.cn
残障员工人力资源为客服行业运营商增加机遇和福祉
2017年4月，北京新生命养老助残服务中心联合中移在线服务有限公司和中国肢残人协会，在中国移动在线众包平台上建立了第一个专门面向残障者的外呼平台。这一开创性的举措旨在为全国范围内的重度肢体残障者，特别是脊髓损伤伤友提供参与外呼活动的机会。通过战略合作，我们机构积极推荐有兴趣参与该平台的脊髓损伤伤友加入。这一合作旨在支持残障者的职业发展和经济赋能，为他们提供一个展示才华和为在线客户服务部门做出贡献的平台。
项目以“远程支撑，居家化工作”的模式，使会员可以借助电脑、耳麦等设备在安静的环境下通过平台在线完成业务。作为回报，会员可以从中移在线服务有限公司获得公平的劳动报酬。中国肢残人协会负责此项目的公益性以及在各级残联内部的推动，北京新生命养老助残服务中心作为具体运营方，负责招生、培训和日常运营管理等工作。
迄今为止，通过此项目实现就业增收的残疾人达到451人,其中农村贫困残疾人约占50%,人员覆盖26个省;平均每天固定工作的残障员工约80人,人均月收入达3000元,单人最高可达8000元以上， 此项目不仅入选了《破解因残致贫的中国方案》典型案例集，还从中国移动102家支撑方脱颖而出，赢得了“2021年度中国移动客服众包最佳应用贡献奖”。
但项目也存在一些挑战，比如团队要从项目管理角度向企业运营过渡，客服工作压力大，伤友们珍惜工作机会的同时亦需要克服身体的病痛。客服工作要求高、节奏快，要求运营商在短时间内处理大量的呼出电话并有效地与客户互动。在处理电话被拒、负面回复或困难客户时，工作会更具有挑战性。残障客服，尤其是脊髓损伤的客服人员，由于需要久坐，难以调整姿势，会遇到人体工学方面的挑战。久坐会导致不适、疼痛和潜在的健康问题。通过残障人士融合就业项目，新生命在2022年至2023年间开展了一系列量身定制的活动来应对这些挑战。项目支持、惠及101名肢体残障者，其中包括68名残障女性。
第一个活动的重点是为运营团队的7名领导者提供管理培训。培训使他们具备了有效管理和支持客服工作人员的基本技能和知识。
为了应对与客服工作相关的具体挑战，项目还对客服人员进行了三场培训。第一次以压力管理为中心，提供应对工作要求高、节奏快的技巧和策略。第二次培训的重点是提高客服人员表达需求的能力，确保工作场所内的有效沟通。第三次培训强调高效的工作沟通，使客服人员能够清晰简洁地传达信息，在与客户互动时保持专业的态度。此外还通过组织有关企业文化的融合活动，加强客服之间的联系，在远程工作的背景下提升团队内部的凝聚力。
意识到客服人员因久坐而面临的人体工学挑战，项目引入了两个轮椅瑜伽康复训练活动，旨在改善客服人员工作时的姿势，减少身体不适，促进整体健康。
这些量身定制的活动显著地提高了客服人员的幸福感和工作表现，使得在该平台上定期工作的人员数量增加，为服务平台的成功做出了贡献。中移在线支持这些行动，并认可轮椅瑜伽练习在日常康复活动中的好处。我们将积极推动制定在职康复政策，进一步提高运营团队的福祉。
项目执行负责人吕飞工作手记：
中移在线新生命平台的负责人唐占鑫在现场分享时，我印象最深的是“0投诉”，我想对于客服行业这不是容易达到的指标，残障社群的工作能力应该受到肯定。前几天我在CCTV10的创客节目中看到对“新生命”拍摄的更多细节，脊髓损伤者走向独立生活中的重要一环是学习如何驾驭轮椅发力越过高坎，一次一次冲上坡去满头大汗。
项目支持的企业中只有中移在线是有居家就业岗位，更多的残障员工是以跨越山海的努力行在上下班的路上，当你在地铁里、在公交车站、在路边看到她们请给予便利，尤其是当她们的导盲犬被误解、轮椅被路上的阻碍困住，需要帮助的时候，能够及时伸出援手。今年9月我国的无障碍环境建设法就正式实施了，期待这条路可以更加有爱无障。
